El Premio Provincial a la Calidad (PPC) es un reconocimiento del Gobierno de San Juan que se otorga a aquellas organizaciones que implementan procesos de gestión de calidad apostando a la mejora continua en sus prestaciones de bienes o servicios.
Alineado con esta política de estado y con el fin de consolidar la mejora continua de sus procesos y la calidad de sus servicios, OSSE presentó la Atención Integral del Usuario, para ser evaluado en el PPC. En esta línea y con el apoyo de la Dirección de la empresa, se formó un equipo de trabajo con personal de Atención Comercial, el Centro de Atención al Usuario (CAU) y el Departamento Planificación, Programación y Control de Gestión, que participó del proceso de formación y asistencia, brindado por la Secretaría de la gestión pública, elaboró el informe y completó su correspondiente auto evaluación.
El pasado 6 de septiembre se llevó a cabo la auditoría in situ del informe presentado, donde un equipo evaluador designado por la Secretaría de Gestión Pública transitó un exhaustivo proceso de auditoría, quienes valoraron los principios organizacionales como la Misión, Visión, Política de Calidad y SySO. Otro punto puesto a consideración fue la Ética y Transparencia en la gestión. Un tercer aspecto, el Usuario y el Liderazgo enfocado a estos, mediante mediciones de satisfacción de clientes externos, gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones. También se consideran procesos de apoyo, Gestión de RRHH, Capacitaciones, Calidad de vida en el trabajo y Gestión de la seguridad y salud ocupacional.
Es importante destacar que tanto el proceso de atención comercial como el CAU se encuentran dentro del alcance de la certificación ISO 9001 que tiene la empresa desde 2010; y en el camino de la mejora continua, participar de una evaluación que premia la excelencia es un gran aporte a esta Sociedad del Estado Provincial, que busca permanentemente la satisfacción de sus usuarios y la eficiencia en sus procesos, que tiene como dueños y clientes al conjunto de los sanjuaninos.
En cuanto a la Atención integral del Usuario, los principales logros presentados son:
- Aumentar la oferta de trámites no presenciales, logrando implementar los siguientes trámites, Planes de Pago, Libre deuda de cuentas sin problemas parcelarios, Consulta de deuda Judicializada, en la web.
- Aumentar la accesibilidad e inclusión en nuestra oficina comercial de casa central, implementando la aplicación “Háblalo”, que facilita la comunicación e interacción a usuarios con limitaciones sensoriales
- Incrementar/actualizar la base de datos de contacto de usuarios de la empresa a fin de poder implementar políticas de cobranza y potenciar las encuestas de satisfacción de usuarios, en este marco se realizó convenio con Veraz para enriquecer la base de datos de 140.000 cuentas
- Se está trabajando en el proyecto de factura digital, donde se validará mail y otros datos de usuarios fin de enviarles la factura digital
- Se ha puesto en marcha un Convenio con ESJ donde a través de su base de datos se difunden mensajes con acceso a web OSSE y ESJ, para el pago de facturas
- Mejorar la Gestión de cobranza. Como conclusión se ha logrado la implementación de las siguientes acciones:
- Restricción en el interior y GSJ a comercios,
- Mayor eficacia en la notificación de deuda, cartas y 15.000 mensajes mensuales de notificación de duda, Cartas con sello veraz, 3000 cuentas informadas en el Veraz
- Operativos de abordaje territorial a Carenciados al interior y barrios del GSJ para mejorar la cobranza en este segmento
- Capacitar a personal para que en los momentos críticos, puedan prestar atención especializada, evitando demoras, esperas en llamados telefónicos y mensajes de WhatsApp.
- Mejorar la comunicación, permitiendo informar rápidamente a los usuarios sobre los eventos que ocurran, pudiendo a su vez, dar aviso rápido de urgencias y prioridades.
- Ampliar el control de derroche a departamentos del interior de San Juan, se sumó a los recorridos departamento 9 de Julio, 25 de Mayo, Sarmiento, Albardón, Valle Fértil y Jáchal.
- Inspeccionar reparaciones llevadas a cabo por empresas contratistas, para informar aquellas que se encuentren con falla, de esta manera facilitar la reparación definitiva y dejar a los usuarios satisfechos con trabajos de calidad.
OSSE, continúa en este proceso de evaluación y mejora continua, en búsqueda de la eficiencia; comprometidos con la sociedad, el cuidado del medio ambiente y nuestra gente para lograr la sostenibilidad de este servicio público esencial para la salud de todos los sanjuaninos.
